Bab Kesembilan Puluh Lima: Mediasi

Mereka kembali berbincang santai untuk beberapa saat, hingga waktu sudah menunjukkan pukul sebelas malam. Chen Zhong dengan gaya sok asyik menelepon Xu Wenwen, ingin menanyakan apakah masalah di tempatnya sudah selesai. Namun, saat telepon tersambung, hanya terdengar suara gaduh—sepertinya mereka sedang bertengkar. Xu Wenwen terdengar tercekat, bahkan dari seberang telepon sudah bisa dibayangkan betapa putus asanya gadis itu.

Chen Zhong hanya sempat menenangkan sebentar lalu menutup telepon, kemudian menoleh dan berkata, “Kak Ansheng, dia sampai menangis, bagaimana kalau…”

Yu Ansheng segera paham, Chen Zhong sepertinya mulai menaruh hati, ingin mencoba peruntungan di mana saja, siapa tahu berhasil. Namun, membantu rekan kerja menyelesaikan masalah asmara juga bukan hal yang buruk, jadi kalau bisa membantu, kenapa tidak?

“Kalau begitu, ayo kita ke sana sekarang, bantu dia mediasi dengan pihak mal.”

...

Ketika mereka sampai di mal, suasana masih ramai, keramaian penuh tawa di bawah lampu-lampu yang terang benderang. Yu Ansheng dan Chen Zhong menemukan Xu Wenwen berdiri di depan konter Van Cleef & Arpels, sendirian dan terisak, wajahnya penuh kesedihan sambil mencengkeram tangan pegawai konter, mirip tokoh legendaris yang dirundung duka, benar-benar kontras dengan suasana pesta di sekelilingnya.

“Aku mohon, dia benar-benar tidak punya uang, ibunya masih terbaring di rumah sakit, biaya obat bulan ini saja tidak sanggup…”

“Nona, sungguh bukan kami tidak mau membantu, ini sudah aturan perusahaan. Kami juga sudah menanyakan dan melapor ke manajer wilayah kami, tapi memang tidak bisa.”

“Tolonglah, apa tak bisa diberikan pengecualian? Ini benar-benar uang untuk menyelamatkan nyawa…”

Saat itulah Yu Ansheng dan Chen Zhong mendekat. Pegawai konter menatap dua polisi yang datang dengan bingung, sementara Xu Wenwen tampak begitu lega.

Xu Wenwen langsung memegang pergelangan tangan Yu Ansheng, seperti menemukan penyelamat. “Pak Polisi Yu, maaf mengganggu malam-malam, aku sudah bicara lagi dengan mereka lama sekali, tapi masih saja tidak bisa… Ini uang nyawa mantan pacarku, aku tidak ingin berhutang budi seumur hidup pada dia.”

Yu Ansheng dengan lembut melepaskan tangannya, lalu berusaha berbicara dengan nada netral kepada pegawai konter, “Selamat malam, kami dari Kantor Polisi Wulipai. Nona ini sebelumnya melapor ada perselisihan dengan konter ini, kami datang untuk mengetahui situasinya. Kami juga sudah cukup memahami masalahnya, ingin menanyakan sikap perusahaan kalian.”

Melihat polisi ikut campur, raut wajah pegawai itu berubah, lalu menjawab dengan sopan, “Pak Polisi, memang sudah ada aturannya, kami sungguh tidak bisa berbuat apa-apa.”

Chen Zhong mengambil cincin berlian itu, meneliti sejenak, lalu bertanya pada pegawai, “Ini memang keadaan darurat, apa tidak bisa sedikit melonggarkan aturan?”

“Maaf, ini tetap tidak bisa...”

Yu Ansheng pun menatap cincin di tangan Chen Zhong. Di bawah cahaya lampu, berlian itu berkilauan, tampak sangat indah.

Xu Wenwen buru-buru menambahkan, “Ini faktur dan kelengkapannya masih ada, barangnya pun belum pernah dipakai, malah lebih baru dari yang baru. Kalian tinggal ambil dan langsung bisa dijual lagi, sama sekali tidak rugi!”

“Nona, bukan itu masalahnya. Untuk perhiasan, begitu keluar dari toko, biasanya tidak bisa dikembalikan.”

“Lalu kenapa emas bisa dikembalikan, tapi berlian tidak?”

Dengan agak canggung pegawai itu menjelaskan, “Emas itu emas, berlian beda lagi.”

“Kenapa bisa begitu…”

Yu Ansheng menghentikan Xu Wenwen yang masih ingin berdebat. Ia berbisik, “Sebenarnya, cincin berlian itu semacam tipuan. Nilainya tidak setinggi yang dikira orang, hanya saja harga berlian diatur oleh segelintir perusahaan besar, makanya sangat mahal. Begitu transaksi terjadi, nilainya langsung turun, dan karena itu tidak diperbolehkan tukar tambah.”

Xu Wenwen hampir menangis, “Lalu harus bagaimana?”

Yu Ansheng menoleh ke konter Van Cleef & Arpels itu. Di mal besar seperti ini, biasanya prosedur konter resmi sangat lengkap, dan mereka memang menjual perhiasan sesuai aturan. Mengembalikan barang jelas sulit. Tapi bagaimana dengan menukar barang? Biasanya toko perhiasan masih mau menerima penukaran.

Yu Ansheng pun mengambil faktur Xu Wenwen, lalu berkata kepada pegawai, “Kalau begitu, kalau tidak bisa refund penuh, apa bisa diganti dengan barang lain yang nilainya lebih rendah, dan sisa uangnya dikembalikan?”

“Sebentar, kami harus tanya manajer dulu.”

“Silakan, telepon manajer sekarang. Kami akan menunggu di sini.”

Pegawai itu cukup kooperatif, langsung menghubungi manajer di depan mereka. Setelah menjelaskan situasinya, ia terus mengangguk, tapi ekspresinya tidak optimis.

Yu Ansheng melihat gelagat, lalu bersuara lebih tegas, “Bagaimana? Kalau tidak, izinkan saya bicara langsung, atau aktifkan speaker saja.”

Dengan berat hati, pegawai itu mengaktifkan speaker. Dari seberang, terdengar suara pria yang sedang beristirahat.

“Halo, kami dari kantor polisi, sedang membantu mediasi di sini. Apa tidak bisa cincin berlian ini ditukar? Ini kondisi darurat, uangnya untuk biaya pengobatan, tolonglah.”

Manajer di seberang terdengar sangat berat hati, “Kami sangat memahami posisi pelanggan, namun ini murni transaksi sukarela. Kalau merasa ada masalah pada cincin, silakan uji di lembaga berwenang, jika ada cacat baru bisa tukar barang. Tapi kalau tidak ada masalah… perusahaan kami memang tidak mengizinkan pengembalian atau penukaran.”

Yu Ansheng melihat sekeliling. Xu Wenwen cukup tertib, tidak membuat keributan atau mengganggu operasional konter. Tapi tetap saja, pihak toko tidak mau mengalah. Ironisnya, dari pengalaman Yu Ansheng menangani banyak sengketa konsumen, justru mereka yang baik-baik seperti Xu Wenwen, malah sering diperlakukan seperti ini. Sementara pelanggan yang suka bikin onar, biasanya toko lebih cepat mengalah, demi menghindari masalah.

Fenomena “semakin ribut, semakin dapat” memang masih lazim.

Mengingat hal itu, Yu Ansheng pun bicara dengan nada emosional, “Pak Manajer, kami di sini hanya ingin membantu mediasi. Satu hari omzet konter kalian pasti puluhan juta, apa harus menahan uang segitu dari seorang gadis? Dia datang baik-baik, tidak membuat keributan, tidak menghambat bisnis. Sekarang hanya ingin menukar barang yang lebih murah, dan sisa uangnya untuk biaya pengobatan ibunya. Dari sisi kemanusiaan, menurut saya itu permintaan yang wajar.”

Di seberang, manajer terdengar ragu, lalu terdiam sejenak.

Saat itu Chen Zhong ikut bicara, “Nona Xu juga sudah bilang pada kami, dia tidak menuntut banyak. Kalau tidak bisa dipenuhi, terpaksa dia akan mencari cara lain untuk memperjuangkan haknya. Kalau sampai jadi masalah besar, tentu saja itu tidak baik.”

Mendengar itu, akhirnya manajer mengalah, “Baiklah, boleh ditukar barang lain, silakan saja.”

Setelah menutup telepon, Yu Ansheng pun bisa bernapas lega. Sementara Xu Wenwen masih belum sepenuhnya mengerti, ia menoleh dan bertanya, “Tukar barang... memangnya apa gunanya? Dua puluh juta lebih, yang penting uangnya kembali.”

Yu Ansheng menunjuk ke salah satu perhiasan di dalam konter, “Coba lihat yang ini... lihat baik-baik, kita tukar dengan yang itu saja.”

Xu Wenwen mengikuti arah tunjuknya. Ternyata Yu Ansheng menunjuk sebuah kalung mungil yang anggun, dan harganya hanya dua juta tiga ratus delapan puluh delapan ribu.

...

Sepanjang perjalanan pulang, Xu Wenwen terus berterima kasih pada Yu Ansheng. Namun Yu Ansheng hanya melambaikan tangan, “Hari ini yang paling banyak membantu itu Chen Zhong, dia yang peduli padamu, malam-malam begini masih mengajak aku ke sini untuk membantu mediasi. Kamu harus lebih banyak berterima kasih padanya.”

“Terima kasih, terima kasih banyak pada kalian berdua!”

Berkat taktik kecil Yu Ansheng, dengan menukar cincin menjadi kalung dan setelah dipotong biaya administrasi serta diskon sebelumnya, Xu Wenwen akhirnya bisa mengambil kembali hampir dua puluh juta dari konter. Uang itu segera ia transfer ke mantan pacarnya, membuat beban di hatinya terangkat.

“Aku rasa kamu gadis yang baik, sudah putus tapi tak mau berhutang budi, juga tidak mau menerima barang, pandanganmu soal hidup benar juga. Tapi, bukannya pacarmu punya mobil? Waktu itu kamu bilang, pas putus malah sempat memecahkan kaca mobilnya. Kok sekarang bisa sampai begini?”

Xu Wenwen menghela napas, “Orangnya memang emosian, selalu bertindak gegabah. Dulu waktu bisnis bareng, dia juga ribut dengan rekan, akhirnya terpaksa jual mobil dan jadi sopir ojek online. Setelah putus, dia sempat beberapa kali datang ke kantor mencariku, sampai aku terpaksa resign. Sekarang aku mau pulang saja, lepas kontrak apartemen dan kembali ke kampung di Hubei.”

Yu Ansheng dalam hati membatin, kamu yang mecahin kaca mobilnya, malah bilang dia yang emosian.

Di samping, Chen Zhong tampak gugup, “Mau pulang? Wangzhou kan bagus, kenapa tidak coba cari kerja lagi di sini?”

Yu Ansheng geli sendiri, dalam hati, memangnya kamu punya urusan apa kalau dia pergi? Tapi tetap saja ia menambahkan, “Benar juga, kamu masih muda, baru lulus, di Wangzhou banyak peluang, coba bertahan cari kerja lagi.”

Xu Wenwen mengangguk, “Iya, dengan ada orang baik seperti Pak Polisi Yu, aku jadi ingin tinggal di Wangzhou lebih lama.”

Yu Ansheng tidak menyangka gadis ini begitu mudah diyakinkan, baru dibujuk sedikit saja sudah berubah pikiran. Ia hanya bisa tersenyum kecut tanpa berkata-kata.

Sesampainya di Komunitas Hongxing, Xu Wenwen bersikeras ingin mentraktir mereka makan malam. Namun Yu Ansheng menolak, bilang ingin istirahat, sehingga Xu Wenwen hanya memesan banyak makanan lewat layanan antar, lalu mengantarnya ke ruang pos polisi, yang akhirnya disantap oleh Duan Zhengwen dan Wang Niao yang belum tidur.

Begitu tahu Xu Wenwen datang, Yu Ansheng langsung menghindar ke kamar tidur. Xu Wenwen pun cukup lama menunggu di kantor polisi, berharap Yu Ansheng keluar, namun sampai ia pulang, Yu Ansheng tetap tidak muncul. Setelah gadis itu benar-benar pergi, barulah Yu Ansheng turun diam-diam, mengambil seporsi kwetiau goreng yang disisakan untuknya, lalu mulai makan.

Di sampingnya, Chen Zhong yang merasa diabaikan sejak tadi hanya bisa bergumam, “Heran juga ya, kenapa gadis semanis itu malah suka pada kamu yang kaku dan nggak peka begini. Aku yang capek nyetir dari tadi, dia saja nggak pernah menatapku. Waktu di konter, dia sampai kelihatan mau nempel terus sama kamu.”